En un intento por mejorar la experiencia del consumidor utilizando la personalización, ¿las marcas sobrepasan las preocupaciones de privacidad? Imagine recibir notificaciones sobre algo que podría haber buscado casualmente en Google. O tal vez solo una mirada informal de ropa en Amazon da como resultado los anuncios de Instagram de los mismos una y otra vez.
Estas son las situaciones que llevan a los consumidores a cuestionar si se están rastreando todos sus datos. Y si es así, la preocupación aquí es cómo se están aprovechando los datos.
En un panel de discusión en la Martes Asia Sumió 2022, organizada por Et.com, el moderador Satrapía En, el producto principal y la comunidad, Et.com destacó lo mismo y mencionó cómo los compradores de una mano quieren que las empresas comprendan sus necesidades basadas en sus compras. Patrones e intereses, pero, por otro lado, también están preocupados por la privacidad de los datos. ¿Es posible este buen equilibrio?
Los panelistas, incluidos Cabina Haré, directora de marketing y digital, Baja Capital; Hay Jorre, estrategia de cabeza digital, ICICI Baño; Buques Sharia, director de tecnología, Paisabazaar; Punir Banda, Gerente General, Transformación de la experiencia del cliente, Nissan compartió sus puntos de vista sobre cómo las marcas pueden ofrecer personalización al tiempo que protegen los datos del consumidor.
El enorme lago de datos
En un grupo lleno de datos, los especialistas en marketing a menudo se encuentran respondiendo la pregunta ¿Cuántos datos son demasiado dato?. Todos tienen que encontrar una respuesta a esto basada en la categoría en la que operan, dijo Haré, al explicar que en el espacio ASÍ cuando se trata de planificación financiera, es importante saber qué no hacer.
Agregó que, a diferencia del comercio electrónico, en el espacio en el que opera Baja Capital, la gente no se levanta por la mañana y piensa Quiero hacer un sorbo. Estamos en una categoría en la que queremos que retrase su satisfacción, para que cumpla su responsabilidad más tarde, mencionó Haré.
También presentó a la audiencia el concepto de personalización basada en permisos.
genial o espeluznante?
Llevando la intersección entre una marca que es genial y una marca que es espeluznante, Jorre le preguntó a la audiencia quién tenía su Wifi y Bluetooth apagados. A esto, cuando vio solo dos manos levantadas, Jorre mencionó que probablemente eran los únicos dos que son extremadamente conscientes de la privacidad.
Puedes tener una intersección, lo que dice privacidad. Y puedes tener otro círculo que diga personalización. Y es posible hacer ambas cosas, pero es igualmente posible que sea muy consciente de la privacidad y no le importe la personalización en absoluto, señaló Jorre.
Hacer que los consumidores se sientan seguros no es tan vainilla como parece. Jorre mencionó que los esfuerzos significativos se dedican a hacer lo mismo. Este esfuerzo significativo restará valor a la comodidad que de otro modo te habría acumulado, agregó.
Lo ha y no se hace
Rompió lo que se debe hacer y no hacer para asegurarse de que una marca pueda conectarse con el consumidor sin que no sea espeluznante.
Las conclusiones clave de esto para la audiencia incluyeron no invocar el miedo a la privacidad en el consumidor y ser muy transparente sobre los datos que se están recopilando.
Sharia destacó además que desde las lentes, es decir, desde el punto de vista del proveedor y el proveedor de servicios, la perspectiva es diferente. Dijo que los clientes quieren la mejor experiencia y que los proveedores de servicios quieran optimizar la causa de poder dar los mejores productos.
Por lo general, si necesito darle el mejor producto, entonces necesito saberlo, uno de los ejemplos es el seguimiento de la ubicación, mencionó, mientras hablaba sobre cómo no siempre es malo.
Sharia agregó que la privacidad y la personalización no pueden ser en blanco y negro, por lo tanto, tiene un área gris. Pero cuando digo que es gris, el gris no debe estar oculto, dijo.
La personalización es la nueva estrategia
Banda compartió que la estrategia inicialmente era la palabra más utilizada cuando se trataba de marketing. Creo que ahora esa palabra ha sido reemplazada por la personalización, agregó.
También cree que hoy, cuando uno mira este espacio de conexión con los consumidores, las marcas deben trazar una línea. Si un cliente ha cometido un error al hacer clic en su anuncio digital, no le da el derecho de ir al consumidor y preguntar por qué aún no ha tomado una decisión, explicó Banda.
También reiteró que si bien muchos estudios han demostrado que los consumidores desean personalización, también tienen reservas mientras comparten datos y marcas deben entender eso.
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