El cliente moderno es como un canguro digital, capaz de saltar de una marca y un carrito a otro en cualquier momento si la experiencia no es lo suficientemente buena. Con su atención en una prima tan alta y varias marcas que lo compiten en todo momento, es crucial crear un camino para la compra que sea perfecto y evite perder a un cliente potencial ante la competencia.
Pero, ¿cómo se puede lograr esto?
Al crear un viaje digital que vaya a un usuario desde la primera interacción y continúa involucrándolos y apoyándolos bien después de que se hayan convertido en clientes que pagan.
¿Qué es un viaje digital del cliente?
Es como un plan o un mapa que describe todos los puntos de contacto que pasa un usuario desde el momento en que se dan cuenta de la marca, hasta comprar sus productos y eventualmente convertirse en defensores leales de la experiencia.
En términos generales, este viaje se puede dividir en las siguientes etapas:
** 1. Conciencia
** Cuando las perspectivas se dan cuenta por primera vez de las ofertas de la marca a través de anuncios de exhibición, contenido en las redes sociales y la comunicación en canales como WhatsApp, correo electrónico y sitios web en forma de artículos, videos, páginas de aterrizaje, etc.
** 2. Consideración
** Cuando a las perspectivas les gusta lo que han visto hasta ahora, lo que los lleva a participar aún más y hacer una investigación adicional. Esto podría ser a través de interacciones con chatbots del sitio web, respuesta a CTA en campañas en las redes sociales, WhatsApp, SMS, correo electrónico, etc., registrarse para asistir a seminarios web, recibir boletines, revisiones, estudios de casos, blogs, blancos, etc.
** 3. Compra
** Esto es cuando el cliente potencial se registra para una cuenta o inicia sesión en su existente para comprar en el sitio web, guiado por un agente en vivo o un seguimiento en el correo electrónico, SMS y la conversación de WhatsApp empujada por ofertas específicas.
** 4. Post ventas
** Cuando se cumple el pedido y hay actualizaciones y orientación oportunas que se proporcionan al cliente con soporte postventa. Esto se extiende en canales como WhatsApp, correo electrónico, SMS, preguntas frecuentes en el sitio web y guías de uso, todos los cuales también pueden conectarse para iniciar una intervención humana para solicitudes más complejas.
** 5. Lealtad:
** Incentivar a los compradores para que realicen compras repetidas a través de programas de lealtad y referencia, ofertas exclusivas y atención al cliente prioritario.
**¿Por qué es importante?
** Mapear el viaje digital del cliente es como armar un rompecabezas: es posible que tenga elementos discretos que funcionen para su marca, pero es solo colocando las piezas correctas en su lugar que pueden ayudar a construir la imagen perfecta, en este caso, una Experiencia efectiva del cliente. Por lo tanto, permitiendo que las marcas
-Empatice con la perspectiva del cliente y crea un viaje de compra más suave
-Conelante cohesión entre diferentes equipos dentro de la organización
-Make Contenido y marketing mucho más específicos, personalizados y relevantes
-Predicto comportamiento del cliente con mayor precisión
-Adidificar puntos de fricción en el embudo general y usarlo para llegar a los puntos de contacto de mayor valor
** Crear un viaje digital ganador
** El propósito de diseñar el viaje digital de manera efectiva es garantizar que, si bien las marcas solo tienen una influencia limitada sobre cómo un cliente navega a través de sus puntos de contacto, una marca aún puede controlar su experiencia construyendo un marco omnicanal que respalde y anticipa su viaje mejor.
1. Uso del embudo de ventas existente
Comience mapeando los puntos de contacto que tiene un cliente y cómo cada una de sus interacciones puede canalizarlos orgánicamente a la siguiente.
2. Ponerse en los zapatos del cliente
Tutorial el embudo de ventas como un cliente promedio podría y hacer preguntas.
-¿En qué plataforma de redes sociales te encontrarían?
-¿PUE puede encontrar fácilmente la información requerida en su sitio web?
-Es el proceso de reserva/compra es intuitivo?
** 3. Recopilar datos relevantes
** Los datos son clave para tomar decisiones informadas.
-Web-browsing Analytics, dispositivos utilizados
-Datos de la aplicación de mobile, ubicación de inicio de sesión, horarios de día, perfiles
-Ancepting CTR, pruebas A/B, tasa de conversión, abandonos de carro
-Social Media Listening
-After-sales Data
4. Creando personas
Cuanto más grande escala, más difícil será hacer un seguimiento de los compradores individuales. Aquí es donde Personas, tipos de clientes ficticios, ayuda simulando el viaje del cliente y revelando brechas previamente invisibles.
5. Usando Martech y Partners de Comunicación Empresarial para consolidar, revisar y refinar
Tener el compañero adecuado y el martech correcto es crucial para acelerar el proceso iterativo y ayudar a lograr el santo grial de construir un viaje ganador del cliente, entregando personalización a escala.
-papel de martech
Martech puede ayudar a las marcas a eclipsar la competencia al enfocarse en las métricas correctas en los canales y usar inteligencia predictiva con IA para impulsar la tracción, las ventas y eliminar brechas.